新幹線 あがったりさがったり


ブログ更新をせずに過ごしているうちに、あっという間に月末になってしまいました。
まずい。。
少し振り返りながらでも更新しなくては。。


さて、今年も毎週のように関西・中国地方への出張が続いています。

最初のころは、「新幹線に乗る」というだけで大事だったのに、
今では、片道3時間~4時間の往復も、普通に生活の一部になってきました。

週に2往復であったり、
始発の新幹線で出かけて、休憩もほとんどなく5本のミーティングを済ませ、
最終の新幹線で帰る・・・なんてことも、しばしば。 
往復の新幹線では、もちろん爆睡。
かなり効率は良いものの、あまりの眠りの深さに、
どんな顔で寝ているのか、自分でも怖くなります。(苦笑)

いつも感心するのは、これだけ新幹線に乗っていて、遅れたことが今まで一度もなかったことです。
飛行機で大阪や広島に行くと、遅れることの方が多いくらいだし、
中央線が、止まったり遅れたりしても、全然驚かなくなっています。
ところが、新幹線は、必ず定時に発車/到着する(・・・というイメージを持っている。)


技術・技能の集大成による新しいシステムであり、
日本の鉄道業界の「定時運転」へのこだわりが集大成したものだからなのでしょうか。
利用者としては、「あたりまえ」のことになっていますが、
考えてみれば、つくづくすごいことです。



昨日、その新幹線が、珍しく遅れました。

最近、「カスタマー・エクスペリエンス」(顧客経験価値)について、考えることが多くなりました。
このことは、別の機会に書こうと思いますが、
とにかく日々の消費活動において、ただぼーっと受け流したり、不満を感じて終わってしまうのは、
もったいないと思うようになりました。
自分が実際に経験するカスタマー・エクスペリエンスの一つ一つに、
他の業界や会社において、現場の改革や施策を考えるヒントがあるように思うのです。


そこで、以下では、
「新幹線に遅れが発生した場合のカスタマー・エクスペリエンス」もどき・・・です。
(というより、単なる一顧客のぼやき・・かな。笑)


2010年1月29日 04:58仕事人としての日常トラックバック(0)


お昼過ぎ、そろそろ大阪に着く・・というころに、携帯サイトから、
「停電が原因で、小田原-品川間で運転を見合わせている」という知らせが入ってきました。

でも、私のアタマの中では、「新幹線はちゃんと動くもの。」という思い込みがあります。
乗っている新幹線の社内や新大阪の駅では、特にアナウンスもなかったこともあって、
そのときは、「無事、大阪に着いてよかった。。」くらいにしか思わず、
帰りの新幹線の心配など、まったくしませんでした。           (´。` ) =3

夕方になって、まだ動いていない・・ということで、ようやく少しばかり気になってきました。
航空会社に電話すると、「大阪ー東京便」はすべて満席。
17時になっても、まだまだ動いてない。。
「明日は、土曜日とはいえ、朝から仕事が入ってるので、何が何でも、東京に帰りたい。。。」   σ(Д`;)(;´Д)ノ



いよいよ不安になったところに、「動き始めた」という知らせ。              O(≧▽≦)O



打ち合わせ終了後、新大阪に向かうと、改札口の前は、すごい人でした。 
電光掲示板を見ると、すべて平時と同じような表示です。
「え。。 もう完全に回復しているの?」と驚いていたら、
同僚から、「新幹線は遅れないもの・・となっているから、遅れを反映していないよ。
見てもしょうがないよ。」と教えてくれました。
飛行機だと、「何分遅れ」とか「運休」と表示されるので、ちょっとびっくり。        (; ̄Д ̄)

そして、再度驚いたのが、4時間近く止まっていたのに、運転再開直後から、
時間通りに予定の列車に新大阪で乗ることができたこと。
立っている人や、行きかう人たち、空きっぱなしのドア・・・と普段とは違って落ち着かないものの、
何事もなかったように、走っているではないですか!!             \(^o^)/


「すごい。日本の新幹線はすごい! すごすぎる!」 と、改めて感心。      ゞ(^o^ゝ)≡(/^ー^)/"""


・・・と、これで東京まで帰れれば、めでたし・めでたし・・・だったのですが、
残念ながらそうはいきませんでした。



線路の上が空っぽの状態から走り出したので、新横浜の手前までは、いたって順調に走っていたのですが、
新横浜から、駅や線路の上に新幹線がつまってしまって、まったく動かなくなりました。
東京駅まで行くのをあきらめて、品川でおりましたが、結局、1時間半の遅れ。     Σ( ̄ロ ̄lll)

いや~、ほんと、退屈することはありませんが、上がったり下がったりの一日でした。


【結論】


  • 高いレベルのサービスも、顧客は慣れてしまうと当たり前のことと感じるようになる (ここでは定時運転)

  • 一方、前提となるサービスレベルが高くても、異常時における対応が競合レベルにいたらないと、
    顧客はそこに不安や不満を感じる。(ここでは運休や発車時間に関する情報提供)

  • 特に、異常時においては、情報量が圧倒的に足りないことは、かなり痛い。、
    ある顧客(私)は、いちいち、一喜一憂して、どっと疲れてしまった

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